MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Una apuesta por la mejora continua
El sistema de gestión de Carretillas Mayor, S.A. esta diseñado para alcanzar la satisfacción del cliente por medio de los conceptos relacionados con la calidad, el medio ambiente y la seguridad y salud en el trabajo. Está fundamentado en la mejora continua, para conseguir de esta forma la máxima calidad intentando minimizar el impacto ambiental que ejercen las actividades realizadas ni la mejora continua en las condiciones de trabajo. Se ha definido una sistemática que tiene como fin aumentar continuamente la satisfacción del cliente y que se describe en el procedimiento: Se llevan a cabo de forma periódica encuestas al cliente para conocer su grado de satisfacción y se tratan todas sus reclamaciones trabajando sobre la base de una estrecha colaboración. Los resultados de estas encuestas, así como el resto de información referente a la satisfacción del cliente (reclamaciones, sugerencias), son revisados en el análisis periódico de todos los registros del sistema de gestión de la calidad tal y como se describe en el Proceso de mejora.
Auditorías internas para avanzar en calidad
Carretillas Mayor, S.A. ha establecido y mantiene al día el siguiente procedimiento para la realización de auditorías internas que define la sistemática para verificar las actividades relacionadas con la gestión de calidad, ambiental y de seguridad de la organización:
Dentro de su sistema de gestión, Carretillas Mayor, S.A. contempla la realización de auditorías internas de acuerdo a un plan preestablecido. Los objetivos de estas auditorías internas son: Comprobar que las actividades se desarrollan conforme se describe en la documentación del sistema. Determinar la eficacia del sistema. Las auditorías internas se llevan a cabo por personal cualificado e independiente de aquel que tiene responsabilidad directa sobre la actividad que se audita. El responsable de calidad y medioambiente establece/responsable de seguridad, a partir de los informes realizados por el auditor, las acciones correctivas / preventivas necesarias para corregir cuanto antes las deficiencias detectadas durante la auditoría de acuerdo con el procedimiento:
El responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad, comprueba que las acciones correctivas se han implantado y que son eficaces. Carretillas Mayor, S.A. conserva registros de los resultados de las auditorías y de la implantación y eficacia de las acciones tomadas. En las auditorías de seguimiento se comprueba la eficacia de dichas acciones.
Dentro de su sistema de gestión, Carretillas Mayor, S.A. contempla la realización de auditorías internas de acuerdo a un plan preestablecido. Los objetivos de estas auditorías internas son: Comprobar que las actividades se desarrollan conforme se describe en la documentación del sistema. Determinar la eficacia del sistema. Las auditorías internas se llevan a cabo por personal cualificado e independiente de aquel que tiene responsabilidad directa sobre la actividad que se audita. El responsable de calidad y medioambiente establece/responsable de seguridad, a partir de los informes realizados por el auditor, las acciones correctivas / preventivas necesarias para corregir cuanto antes las deficiencias detectadas durante la auditoría de acuerdo con el procedimiento:
El responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad, comprueba que las acciones correctivas se han implantado y que son eficaces. Carretillas Mayor, S.A. conserva registros de los resultados de las auditorías y de la implantación y eficacia de las acciones tomadas. En las auditorías de seguimiento se comprueba la eficacia de dichas acciones.
Evaluación de objetivos
El seguimiento y medición del desempeño de los procesos descritos en el sistema, se realiza además, a través de las auditorías (internas y externas) y de los objetivos fijados anualmente por la Dirección de la empresa durante la revisión del sistema, y que sirven para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. CARRETILLAS MAYOR, S.A. establece indicadores de calidad para los procesos, que quedan recogidos en el registro de seguimiento y medición de los procesos. El resultado se analiza como mínimo durante la revisión del sistema por la Dirección, estableciéndose, si se considera necesario, acciones de mejora en caso de no alcanzarse los objetivos planificados. Durante este análisis se revisan los indicadores ante la posibilidad de establecer otros que sirvan para demostrar mejor la capacidad de los procesos. Se han establecido procedimientos para el seguimiento y la medición de forma regular de la seguridad y las características fundamentales de las operaciones que puedan tener un impacto significativo en el medio ambiente donde se han considerado: Medidas cualitativas y cuantitativas apropiadas a las necesidades de la organización, el seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos de la organización, seguimiento del cumplimiento de los programas y de la legislación, deficiencias en el sistema de gestión, el registro de datos y resultados del seguimiento y la medición suficientes para facilitar el posterior análisis de las acciones correctivas y preventivas, el seguimiento y medición de parámetros ambientales se realiza de acuerdo al procedimiento P-23 de control operacional y seguimientos ambientales.
Los indicadores ambientales/de seguridad y el seguimiento realizado sobre ellos, se encuentran a disposición de cualquier organismo público o entidad para su consulta. El seguimiento y medición de parámetros de seguridad y salud en el trabajo se realiza de acuerdo al procedimiento P-33 de seguimiento y control operacional en SST.
Los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. El citado derecho supone la existencia de un correlativo deber del empresario de protección de los trabajadores frente a los riesgos laborales. CARRETILLAS MAYOR, S.A. realiza anualmente una evaluación del estado de salud de sus empleados para asegurar el derecho de los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. En la actualidad no requieren equipos para el seguimiento y la medición del desempeño propios. Si se requirieran, se elaborará un procedimiento para la calibración y el mantenimiento de dichos equipos. En CARRETILLAS MAYOR, S.A. se realizará el control sobre los equipos de medición de forma que éstos se encuentren identificados y controlado su funcionamiento según se describirá en dicho procedimiento. Este control se lleva a cabo mediante la calibración y/o verificación, que asegura su correcto funcionamiento y que la incertidumbre es conocida y compatible con la capacidad de medida requerida. En el caso de subcontratación de mediciones de desempeño o parámetros ambientales o de seguridad, que requieran la utilización de equipos para las mediciones, se requerirá a la empresa subcontratada los registros de la calibración o verificación de los equipos utilizados (según se requiera), o la acreditación del laboratorio correspondiente.
Los indicadores ambientales/de seguridad y el seguimiento realizado sobre ellos, se encuentran a disposición de cualquier organismo público o entidad para su consulta. El seguimiento y medición de parámetros de seguridad y salud en el trabajo se realiza de acuerdo al procedimiento P-33 de seguimiento y control operacional en SST.
Los trabajadores tienen derecho a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. El citado derecho supone la existencia de un correlativo deber del empresario de protección de los trabajadores frente a los riesgos laborales. CARRETILLAS MAYOR, S.A. realiza anualmente una evaluación del estado de salud de sus empleados para asegurar el derecho de los trabajadores a una protección eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo. En la actualidad no requieren equipos para el seguimiento y la medición del desempeño propios. Si se requirieran, se elaborará un procedimiento para la calibración y el mantenimiento de dichos equipos. En CARRETILLAS MAYOR, S.A. se realizará el control sobre los equipos de medición de forma que éstos se encuentren identificados y controlado su funcionamiento según se describirá en dicho procedimiento. Este control se lleva a cabo mediante la calibración y/o verificación, que asegura su correcto funcionamiento y que la incertidumbre es conocida y compatible con la capacidad de medida requerida. En el caso de subcontratación de mediciones de desempeño o parámetros ambientales o de seguridad, que requieran la utilización de equipos para las mediciones, se requerirá a la empresa subcontratada los registros de la calibración o verificación de los equipos utilizados (según se requiera), o la acreditación del laboratorio correspondiente.
Controles de calidad en el servicio
CARRETILLAS MAYOR, S.A. garantiza el nivel de calidad de sus servicios mediante el autocontrol, con la aplicación continua y rigurosa de los programas mantenimiento y revisión,y el establecimiento de controles finales de proceso, así como la inspección en recepción. Todas las inspecciones y supervisiones relativas a las compras y las subcontrataciones, y el registro de estas actividades se establece en el Procedimiento de compras y evaluación de proveedores (P-05)
Verificación permanente de los procesos
La vigilancia del personal directamente implicado en las operaciones está orientada principalmente hacia el control del proceso, no quedando registrado, salvo que se detecten no conformidades, puesto que se considera una verificación permanente.
Evaluación final de todo el servicio
Como control final se realiza una evaluación de la calidad del servicio terminado y se registra con la firma de la persona responsable de la ejecución en el documento generado (albarán, hoja de control de pedidos, hoja comprobación documentación, resultados de pruebas de evaluación conocimientos y habilidades del participante). Esta información se obtiene también a través del cliente como destinatario final del servicio. Para ello se aprovechan las encuestas para recibir la opinión del cliente sobre el servicio realizado y, en general, de las relaciones que mantiene con CARRETILLAS MAYOR,S.A.
Ágil detección de productos no conformes
Las verificaciones que se realizan sirven para establecer la conformidad o no conformidad de los servicios respecto a las especificaciones. Siempre que una verificación da como resultado la detección de una no conformidad, ésta se identifica como tal y se registra. La detección e identificación de no conformidades es un asunto prioritario. Se trata de evitar que el proceso de prestación del servicio siga su curso sin antes haber aplicado una solución adecuada. Dados los distintos niveles de gravedad de las no conformidades, tanto en la eliminación de sus efectos (tratamiento), como en su influencia en aspectos como el coste y el plazo, se establecen en el procedimiento de mejora (P-09)
Las responsabilidades y métodos de actuación desde la identificación de la no conformidad hasta su tratamiento y solución, incluyendo las posibles comunicaciones con el cliente y las concesiones que puedan producirse en los distintos casos.
Las responsabilidades y métodos de actuación desde la identificación de la no conformidad hasta su tratamiento y solución, incluyendo las posibles comunicaciones con el cliente y las concesiones que puedan producirse en los distintos casos.
Planes de actuación ante productos no conformes
Como examen de la no conformidad CARRETILLAS MAYOR, S.A. entiende las actividades encaminadas a determinar cómo la misma (o sus efectos) afectan al cliente para, de esta manera, establecer el tratamiento más adecuado, y solucionar el problema que haya podido producirse así como los efectos negativos detectados por el cliente. La responsabilidad de este examen recae en los Responsables de actividad, pudiendo elevar tal actuación al Gerente en los casos especialmente complicados. Las disposiciones sobre los servicios no conformes pueden ser:
En caso de que la no conformidad haya sido detectada por el cliente o se trata de un servicio finalizado, la concesión debe darla siempre el cliente. Todas las actuaciones derivadas de la detección de la no conformidad son registradas en un parte de mejora, quedando documentada la descripción de la no conformidad y las acciones que se derivan de ella. Dada la gran interrelación existente entre CARRETILLAS MAYOR, S.A. y el cliente durante la prestación del servicio (ya sea con o sin conductor), el punto fundamental a conseguir con la detección y tratamiento de no conformidades es fijar acciones correctivas adecuadas para evitar su repetición y alcanzar acciones preventivas que eviten la aparición de nuevas no conformidades. Si se trata de un servicio subcontratado el método de tratamiento coincide con el descrito para los servicios propios. En el caso de productos no conformes detectados en la compra las actuaciones pueden ser:
- Aceptación, con reparación o no, previa concesión.
- Rechazo.
El objetivo del tratamiento que en CARRETILLAS MAYOR, S.A. se les da a los productos no conformes, es el de evitar su utilización o uso de forma no intencionada. Si en la recepción de materiales o en cualquier fase del proceso se detecta un producto no conforme con los requisitos especificados, se aparta del resto de materiales de forma que quede perfectamente identificado para evitar su incorporación al proceso. Se avisa a la persona responsable para que se tome la decisión más adecuada referente a esos materiales. Los materiales quedan agrupados por tipo de material. La sistemática a seguir para el tratamiento de las no conformidades debidas a productos no conformes se describe en el procedimiento de CARRETILLAS MAYOR, S.A.:
En caso de que la no conformidad haya sido detectada por el cliente o se trata de un servicio finalizado, la concesión debe darla siempre el cliente. Todas las actuaciones derivadas de la detección de la no conformidad son registradas en un parte de mejora, quedando documentada la descripción de la no conformidad y las acciones que se derivan de ella. Dada la gran interrelación existente entre CARRETILLAS MAYOR, S.A. y el cliente durante la prestación del servicio (ya sea con o sin conductor), el punto fundamental a conseguir con la detección y tratamiento de no conformidades es fijar acciones correctivas adecuadas para evitar su repetición y alcanzar acciones preventivas que eviten la aparición de nuevas no conformidades. Si se trata de un servicio subcontratado el método de tratamiento coincide con el descrito para los servicios propios. En el caso de productos no conformes detectados en la compra las actuaciones pueden ser:
- Aceptación, con reparación o no, previa concesión.
- Rechazo.
El objetivo del tratamiento que en CARRETILLAS MAYOR, S.A. se les da a los productos no conformes, es el de evitar su utilización o uso de forma no intencionada. Si en la recepción de materiales o en cualquier fase del proceso se detecta un producto no conforme con los requisitos especificados, se aparta del resto de materiales de forma que quede perfectamente identificado para evitar su incorporación al proceso. Se avisa a la persona responsable para que se tome la decisión más adecuada referente a esos materiales. Los materiales quedan agrupados por tipo de material. La sistemática a seguir para el tratamiento de las no conformidades debidas a productos no conformes se describe en el procedimiento de CARRETILLAS MAYOR, S.A.:
Análisis de datos para mejorar la eficiencia
CARRETILLAS MAYOR, S.A. analiza toda la información útil para la mejora continua de su sistema de gestión tanto en las reuniones de revisión del sistema, como en las revisiones periódicas realizadas por el responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad. Esta información incluye: Las reclamaciones efectuadas por los clientes. Las inspecciones con resultado negativo, que evidencian la no conformidad del servicio con sus requisitos. Los resultados de los indicadores fijados, que nos dan la información sobre las características y tendencias de los diferentes procesos. Las no conformidades resultado de auditorías y de las actividades cotidianas que se registran en el formato informe de mejora. Las fichas de evaluación de los proveedores, donde quedan registrados los problemas que hayan surgido con respecto a cada uno de los proveedores. Registros ambientales relativos al tratamiento de los residuos, así como la valoración de nuevas alternativas de gestión. Comunicaciones externas. Los peligros identificados y la identificación de nuevos posibles peligros. Comunicaciones con las partes interesadas. Cumplimiento de legislación aplicable y análisis de la posible aplicación de nueva legislación. En la actualidad no se ha considerado necesario la utilización de técnicas estadísticas para controlar y verificar la capacidad de los servicios prestados por CARRETILLAS MAYOR, S.A.
Proceso de emergencia y evacuación
El proceso de emergencia y evacuación desarrolla la metodología a seguir para responder a accidentes potenciales y situaciones de emergencia que puedan implicar riesgos para el medio ambiente y para la seguridad de los trabajadores. Definen las pautas a seguir ante situaciones no controladas o de emergencia. El establecimiento del proceso de emergencia permite a la empresa cumplir: La Política definida, los requisitos legales y normativos. Este proceso es revisado al menos una vez al año y actualizado si se requiere. Cuando sea posible, se realizará una simulación de situaciones de emergencia ante accidentes, de esta manera se prepara al personal para responder ante este tipo de imprevistos. Se ha elaborado el correspondiente procedimiento denominado: P-24. Procedimiento de emergencia y acción de respuesta.
Un sistema de gestión que garantiza la mejora continua
CARRETILLAS MAYOR, S.A. ha establecido y mantiene al día el siguiente procedimiento para la detección e implantación de acciones de mejora (acciones correctivas y preventivas): P-09. Procedimiento de mejora.
Las fuentes de información para determinar la necesidad de implantar acciones correctivas o preventivas pueden ser: Auditorías internas o externas. Reclamaciones del cliente. Incidencias con los proveedores. Revisiones del sistema. Registros. A partir de esta información el responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad estudia el alcance de las acciones a tomar en función de la magnitud de las no conformidades y de los riesgos que puedan derivarse. En colaboración con las funciones afectadas, procede a: Investigar y analizar las causas que las originaron o que las pudieran originar. Determinar las acciones correctivas o preventivas apropiadas para evitar su aparición o repetición. Poner en práctica estas acciones, incluyendo las derivadas de sus relaciones con los clientes o subcontratistas. Realizar el seguimiento para tener la seguridad de que se implantan de forma correcta y que son eficaces. Registrar las acciones correctivas o preventivas implantadas, su seguimiento y cierre. El responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad comprueba que los documentos del sistema de gestión se han actualizado, para recoger las modificaciones que resultan de la aplicación de acciones correctivas o preventivas.
Las fuentes de información para determinar la necesidad de implantar acciones correctivas o preventivas pueden ser: Auditorías internas o externas. Reclamaciones del cliente. Incidencias con los proveedores. Revisiones del sistema. Registros. A partir de esta información el responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad estudia el alcance de las acciones a tomar en función de la magnitud de las no conformidades y de los riesgos que puedan derivarse. En colaboración con las funciones afectadas, procede a: Investigar y analizar las causas que las originaron o que las pudieran originar. Determinar las acciones correctivas o preventivas apropiadas para evitar su aparición o repetición. Poner en práctica estas acciones, incluyendo las derivadas de sus relaciones con los clientes o subcontratistas. Realizar el seguimiento para tener la seguridad de que se implantan de forma correcta y que son eficaces. Registrar las acciones correctivas o preventivas implantadas, su seguimiento y cierre. El responsable de calidad y medioambiente/responsable de seguridad comprueba que los documentos del sistema de gestión se han actualizado, para recoger las modificaciones que resultan de la aplicación de acciones correctivas o preventivas.
Gestión de accidentes e incidentes
La sistemática que se lleva a cabo en CARRETILLAS MAYOR, S.A. para el tratamiento y la investigación de accidentes e incidentes se describe en los procedimientos: P-30.
Procedimiento para el análisis de accidentes e incidentes. P-31. Procedimiento estadística de accidentabilidad.
Procedimiento para el análisis de accidentes e incidentes. P-31. Procedimiento estadística de accidentabilidad.
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